Interview

Wat doet een Business Analyst?

Rachel Wolf (34) is Business Analyst bij Teleperformance Suriname. Een leuke, uitdagende rol, waarin ze haar talenten aan kan spreken. Maar hoe kwam ze in die functie terecht? Hier vertelt ze meer over haarzelf en over werken bij Teleperformance.

Butler op de Bahama's

“Ik ben geboren en opgegroeid in Suriname,” begint Rachel. “Na de lagere school en de middelbare school ging ik toerisme studeren.” Die studie gaf haar de kans om buitenland-ervaring op te doen en tegelijkertijd aan nieuwe vaardigheden te werken. “Voor de hotelketens Sandals en Beaches mocht ik stage lopen in Jamaica en daarna in de Bahama’s. Als hotelmanagement-trainee heb ik in the front office gewerkt en in de butlerservice. Dat was erg leuk!”

'Even iets anders doen'

Na een jaar keerde Rachel weer terug naar Suriname. “Ik had toch wel heimwee,” geeft ze toe. De vraag was of ze verder wilde in het hotelwezen. “Het directe contact met hotelgasten is leuk, maar kan ook uitdagend zijn. Het liefst wilde ik nog wat meer aan mijn communicatieve vaardigheden werken.”

Die mogelijkheid zag ze in de contactcenter-wereld, waar ze bij een ander bedrijf kon werken. “Mijn idee was om een maandje of vier in een callcenter te werken en om daarna een baan in een hotel te zoeken.” In het callcenter merkte ze dat er veel overeenkomsten zijn met de hotelindustrie: “Je moet goed luisteren naar een klant, behandelt af en toe een klacht, en gaat actief op zoek naar een oplossing.”

Vier maanden werden een jaar en toen mocht Rachel al Senior Agent worden. “De raakvlakken met mijn studie brachten me wel een voordeel. Ze stelden me in staat om snel door te groeien.” Even later werd ze tot Supervisor gepromoveerd.

“Bij Teleperformance heb je allerlei mogelijkheden tot doorgroeien.”
Rachel Business Analyst

Overstap naar Teleperformance

In 2019 werd het callcenter waar Rachel werkte overgenomen door een ander bedrijf. In die periode werd Rachel benaderd door Teleperformance. “Een enthousiaste recruiter vroeg mij of ik Supervisor wilde worden bij Teleperformance Suriname. Mijn vorige Business Unit Manager zat al bij het project waar ik naartoe zou gaan, en zij spoorde me óók aan. Ik besloot voor dit avontuur te kiezen.”

Bij Teleperformance kon Rachel haar ervaring inzetten als Supervisor Calls en later als Supervisor Messaging. En toen er een vacature ontstond voor een Business Analyst, solliciteerde zij daar meteen naar. Zo werd zij de eerste Business Analyst van Teleperformance Suriname.

Wat doet een Business Analyst?

“Deze functie is me op het lijf geschreven,” glimlacht Rachel. “Ik maak deel uit van het Quality Team en maak allerlei rapportages. Zo kan het zijn dat een klant wil weten wat voor vragen er over een nieuw product zijn. Daar verzamel ik dan de cijfers van en die presenteer ik aan de klant.”

Ook voor intern gebruik maakt Rachel rapportages. “We willen ook weten hoe goed we het doen. De enquêtes aan het einde van elk gesprek geven de beller de mogelijkheid om de Agent een cijfer te geven. Bijvoorbeeld voor zijn of haar verstaanbaarheid.” Als daar problemen mee zijn, krijgt de Agent daar een terugkoppeling van. “Met als doel om met z’n allen steeds een stukje beter te worden.”

Veel doorgroeimogelijkheden

Als we Rachel vragen wat ze van werken bij Teleperformance vindt, hoeft ze niet lang na te denken. “Je hebt hier allerlei mogelijkheden tot doorgroeien. Veel Supervisors zijn, mede dankzij de snelle groei van Teleperformance, al binnen een jaar opgeklommen.”

En trouwens,” voegt Rachel toe, “als je Agent bent, is Supervisor lang niet het enige stapje omhoog. Je kunt ook Product Specialist worden of Quality Analyst,” legt Rachel uit. “En als je bezig bent met een bepaalde studie, bijvoorbeeld HR, dan heb je de mogelijkheid om later bij Human Resources te werken.”

Vast contract en goed salaris

Voor veel Surinamers blijft de overheid de ideale werkgever – het maximaal haalbare. “Maar daar krijg je geen dynamische werkomgeving. Daar ga je niet werken uit passie, maar omdat je zekerheid wilt. Het loon is relatief laag.”

Zekerheid is dus belangrijk. Maar hoe zit dat bij een jong bedrijf als Teleperformance? “Hier krijg je als Agent al na twee jaar een vast contract. Bij de meeste contactcenters is dat niet het geval,” weet Rachel uit ervaring. “Stafleden krijgen net zo snel een contract voor onbepaalde tijd.”

Tijdens de pandemie moesten veel bedrijven sluiten. Soms zelfs voorgoed. Maar Teleperformance kreeg het juist drukker omdat bedrijven in hun telefonische en online dienstverlening investeren. “Veel mensen kunnen niet meer werken en hebben geen inkomen meer. Voor sommige functies bij Teleperformance kunnen we gewoon thuis werken en worden we wél doorbetaald.

Ontdek Teleperformance Suriname