Werken bij callcenter? Supervisor word je zó

Nathalie is geboren in een groot gezin. “Ik heb zes broers en zussen. Ik was de tweede, dus veel van hen zijn jonger dan ik. Daarom heb ik altijd een soort van moederrol gehad. Ik wist ook al heel jong dat ik later moeder wilde worden.”

Inmiddels is Nathalie drievoudig moeder. “Mijn kinderen zijn nu nog jong. Dat brengt veel werk met zich mee, maar ik ben goed in multitasken. Overdag gaan ze naar de opvang, en na het werk maak ik het avondeten, speel ik met ze en doen we schoolwerk.”

Ook bij Teleperformance Suriname heeft Nathalie een soort van moederrol, omdat ze een werknemer van het eerste uur is. Als Senior Supervisor begeleidt ze nieuwere Supervisors, beantwoordt ze hun vragen en moedigt ze aan.

Nathalie begon haar contactcenter-carrière toen ze werd uitgeloot voor een universitaire opleiding Bedrijfskunde. “Ik kon werken bij een ander callcenter als Agent beginnen, en later werd ik daar Coach. Toen liep ik daar tegen een plafond aan. Het werk was niet meer uitdagend en veel van mijn collega’s waren ook gedemotiveerd.”

Omdat het relatief makkelijk was om nieuw werk in een contactcenter te vinden, besloot Nathalie haar dienstverband te beëindigen en om zich heen te kijken. Op een dag liep ze binnen bij Teleperformance. “Van de receptioniste kreeg ik een flyer, waarop een webpagina voor het solliciteren stond. Na mijn sollicitatie kreeg ik goed nieuws: ik kon meteen aan de training beginnen.”

Nathalie begon als Agent bij Teleperformance, waar ze bij het project van Samsung terechtkwam. Omdat ze altijd het maximale uit zichzelf wil halen, vroeg ze na zes maanden om overplaatsing naar de afdeling voor product-promotie. Enkele maanden daarná ging ze op de afdeling voor technische assistentie werken.

“Toen kwam er een vacature voor Quality Analyst,” glimlacht Nathalie. “Ik solliciteerde erop, maakte het assessment, en werd aangenomen.” Zo groeide Nathalie binnen twee jaar na haar indiensttreding door. “In die functie bewaakte ik de kwaliteit van de gesprekken en coachte ik Agents. De Business Unit Manager zag dat ik eigenlijk veel meer taken oppakte dan bij mijn functie hoorden. Hij stelde mij toen voor om naar de functie van Supervisor te solliciteren.”

Bij het assessment die Nathalie voor de vacature van Supervisor deed, kreeg ze de scores van een anonieme Agent voorgeschoteld. Daar moest ze een verbeterplan voor opstellen. “En wat bleek achteraf? Dat ze mij de cijfers van mezelf gaven, van toen ik net bij Teleperformance begon!” Nathalie moet hard lachen. “Dat was wel grappig. Ik kon ook zien dat ik in die tijd flink verbeterd was en zo’n verbeterplan eigenlijk niet meer nodig had.”

Een Supervisor helpt Agents dus om beter in hun werk te worden. Maar wat doet Nathalie nog meer op een gemiddelde dag? “We hebben enkele administratieve taken die we dagelijks moeten uitvoeren: uren controleren, roosters in de gaten houden, agents op houding of gedrag aanspreken,” somt Nathalie op. “Het idee is dat we 80% van de tijd aan coaching en begeleiding besteden.”

Voor Nathalie zijn er veel redenen om voor Teleperformance te werken. “Bovenal de baanzekerheid. Veel mensen zijn in de pandemie hun baan kwijtgeraakt, maar in Teleperformance zijn we alleen maar aan het opschalen. We zijn nog nooit zo druk geweest!”

Ook over de voorzieningen en arbeidsvoorwaarden is Nathalie te spreken. “Die zijn bovengemiddeld. We krijgen het maximaal toelaatbare vakantiegeld van 8%. Ziektekosten en ziekte-uren worden ook vergoed.”

Over dat kantoor gesproken, hoe is het daar? “Een prettige sfeer met een goede samenwerking,” vertelt Nathalie. “Het bedrijf haalt dagelijks fruit, want het is het belangrijk om aan je weerstand te werken.” Ook voor plezier is er tijd: “We gaan graag met elkaar borrelen op de vrijdagmiddag.”

Teleperformance is een relatief nieuw bedrijf, dat lang niet iedereen kent. Voor sommigen betekent dit een drempel als het om solliciteren gaat. “Dat begrijp ik, maar ik kan het je echt aanraden,” zegt Nathalie. “Ik heb nog nooit bij een Surinaams bedrijf gewerkt dat zó veel investeert in trainingen. De bagage die je bij Teleperformance meekrijgt, daar profiteer je de rest van je leven van.”