Als telefoniste ben je vaak het eerste aanspreekpunt van een bedrijf. Jij bent degene die de toon zet voor hoe klanten het bedrijf ervaren. Een goede telefoniste moet over verschillende vaardigheden en eigenschappen beschikken om alles soepel te laten verlopen. In dit blog bespreken we de vijf belangrijkste kwaliteiten die elke top-telefoniste in huis moet hebben.
Een glimlach die door de telefoon heen straalt, dat is waar je als telefoniste naar streeft. Klantvriendelijkheid is absoluut prioriteit in deze rol. Een vraag over een bestelling, het afhandelen van een klacht of gewoon iemand doorverbinden, een vriendelijke en geduldige houding maakt een wereld van verschil. Klanten merken het meteen wanneer ze met iemand spreken die bereid is om hen te helpen.
Klantvriendelijkheid betekent ook dat je geduld hebt, zelfs als de persoon aan de andere kant van de lijn misschien niet zo vriendelijk is. Een goede telefoniste weet hoe ze rustig en professioneel kan blijven, wat er ook gebeurt. Door op een positieve en behulpzame manier te communiceren, kun je zelfs van een lastige situatie een goede ervaring maken.
Het lijkt vanzelfsprekend, maar luisteren is een kunst die niet iedereen beheerst. Een goede telefoniste luistert écht naar de klant en begrijpt wat hij of zij nodig heeft, zelfs als de klant het zelf niet helemaal helder kan uitleggen. Dit betekent dat je niet alleen de woorden hoort, maar ook tussen de regels door leest en de juiste vragen stelt om alles duidelijk te krijgen.
Goede luistervaardigheden zijn vooral belangrijk als je werkt met klanten die geïrriteerd zijn of haast hebben. Vaak willen mensen hun verhaal kwijt en als telefoniste moet je het geduld hebben om hier naar te luisteren zonder hen in de rede te vallen.
Telefonistes hebben vaak hun handen vol. Naast telefoontjes opnemen, ben je ook bezig met het doorschakelen van lijnen, notities maken en soms ook administratieve taken uitvoeren. Een goede telefoniste kan al deze dingen tegelijk doen zonder het overzicht te verliezen. Multitasken is dus een belangrijke vaardigheid.
Stel je voor dat je aan de telefoon bent met een klant die informatie nodig heeft over een specifiek product. Tegelijkertijd moet je misschien notities maken, andere telefoontjes in de wachtrij plaatsen en snel schakelen tussen verschillende systemen.
Er zijn dagen waarop de telefoon onafgebroken gaat en je constant in de weer bent. In zo’n situatie is het belangrijk om kalm te blijven en je niet te laten overweldigen door de drukte. Stressbestendigheid is daarom een belangrijke eigenschap voor elke telefoniste.
Een goede telefoniste weet hoe ze onder druk rustig en georganiseerd kan blijven werken. Tijdens een piekmoment waarin iedereen tegelijk belt of een klant die minder geduldig is, je moet kalm kunnen blijven en professioneel reageren. Stressbestendigheid betekent ook dat je snel kunt schakelen tussen telefoontjes zonder dat je de kluts kwijtraakt.
Niet elke klantvraag past binnen een standaard antwoord. Als telefoniste krijg je regelmatig vragen of problemen voorgeschoteld waarvoor je creatief moet nadenken om tot een oplossing te komen. Oplossingsgerichtheid betekent dat je werkt vanuit vaste regels, maar ook out-of-the-box kunt denken om de klant zo goed mogelijk te helpen.
Stel dat een klant belt met een vraag over een product dat bijna uitverkocht is. In plaats van alleen maar te zeggen dat het artikel binnenkort niet meer beschikbaar is, kun je meedenken over alternatieven of suggesties geven voor andere producten. Een goede telefoniste denkt mee met de klant en probeert op elke vraag een passend antwoord te geven.
Een goede telefoniste moet dus van alle markten thuis zijn. Klantvriendelijkheid, luistervaardigheden, multitasken, stressbestendigheid en oplossingsgerichtheid zijn de basis om succesvol te zijn in deze rol. Het is een baan waarin je echt een verschil kunt maken voor het bedrijf én voor de klant. Door de juiste balans te vinden tussen deze kwaliteiten, kun je als telefoniste het visitekaartje van het bedrijf worden en ervoor zorgen dat elke klant zich gehoord en geholpen voelt.