Client Operations

Als teamleider geef je leiding aan een team van contact center specialists. Je weet wat er speelt in jouw team en wat elk individu nodig heeft. Je zet de kwaliteiten van jouw team op de juiste manier in. Met een energieke en positieve houding verbind je je team. Je werkt elke dag weer aan een uitstekende performance van jouw team van agenten. Door de medewerker centraal te stellen, zorg je er voor dat je de kwaliteit bewaakt en de verwachtingen van de klant overtreft. Happy employees, happy customers, happy clients!

Als business unit manager bewaak jij vanuit een mensgerichte aanpak, de balans tussen de mensen, de resultaten en de financiële targets. Niet alleen op jouw project, maar ook die van Teleperformance als geheel. Je werkt nauw samen met de support afdelingen en jouw team van teamleiders en contact center agenten. Je bent continu bezig met de persoonlijke en professionele ontwikkeling van je team, maar ook met het verbeteren van de kwantitatieve en kwalitatieve prestaties van de business unit. De prestaties weet je door te vertalen naar inzichten, verbeteringen en adviezen. Je bent voor het team een onuitputtelijke bron van inspiratie en inzichten. Voor de klant ben je een overtuigende en adviesvaardige partner.

Als contact center manager heb je een duidelijke visie en weet je deze over te brengen. Je bent verantwoordelijk voor één of meerdere projecten op één of meerdere locaties van Teleperformance. Je geeft leiding aan een team van business unit managers, teamleiders en contact center agenten. Je zorgt voor een goed werkklimaat waarin medewerkers worden uitgedaagd om het beste uit zichzelf te halen. Je focus ligt op het waarborgen van de kwaliteit van de dienstverlening en het realiseren en overtreffen van de doelstellingen. Je verbetert processen en de productiviteit, scherpt KPI’s aan en zorgt voor een optimale prestatie van de business units. Hiervoor werk je ook nauw samen met de support afdelingen. Voor de klant ben je als contact center manager een belangrijke adviseur. Samen met de klant maak je toekomstplannen en zorg je dat de commerciële, financiële en operationele doelstellingen van de klant en Teleperformance behaald worden.

Als conversation designer zorg je ervoor dat chatbots een goede service verlenen. Klanten stellen een vraag via webchat, WhatsApp of Facebook Messenger. Een goede chatbot herkent allerlei synoniemen en detecteert welk issue de klant heeft. Vervolgens loodst deze chatbot de klant naar de juiste oplossing. Je werkt met gespecialiseerde software en overlegt regelmatig met de data analysten en Client Operations.

Als Speech and Interactions Analyst heb je toegang tot opnames van alle gesprekken die de agenten voeren. Je helpt de data te analyseren op woordgebruik en zelfs emoties. Zo ontdek je patronen die vragen om advies: hoe kun je processen beter inrichten? Hiervoor zoeken we kandidaten met de unieke combinatie van exacte vakken en taalgevoel.

De vele duizenden gesprekken die wij per dag voeren, leveren enorm veel data op. Als data analist voed je het ‘collectieve brein’ van Teleperformance. Je brengt alle calls en chats in kaart, ordent de informatie en maakt deze beschikbaar voor nieuwe gesprekken. Het doel hiervan? Efficiënter kunnen werken en een grotere klanttevredenheid bereiken.

Voor moeilijke vragen of ingewikkelde oplossingen spieken agenten in de knowledge base. Deze kennisbank moet onderhouden worden: vragen en antwoorden toevoegen, bestaande antwoorden uitbreiden, of entries geheel verwijderen. Als knowledge base specialist zet jij jouw taalgevoel en schrijftalent dagelijks in.