International Contact Center Manager
Grens-overstijgend aanjager van grenzeloos goede service
Een heleboel fantastische merken maken een heleboel fantastische producten. Maar er zijn weinig merken waar je voor bijna alle producten terecht kunt. En er zijn er nog minder waar iedereen zich thuis voelt. Gelukkig heeft Nederland zo’n merk, want bol is de winkel van ons allemaal. Dankzij het enorme aanbod. En de trendsettende service: onderscheidend, persoonlijk en maximaal relevant. Teleperformance is er trots op daar een bijdrage aan te mogen leveren. In Nederland, Suriname, Griekenland, Turkije en Portugal. Kun jij die internationale customer service operatie inspireren en samenhangend besturen?
Wat je als International Contact Center Manager bij Teleperformance wilt bereiken?
Dat onze customer service helden, bol klanten de service verlenen die ze verdienen. Niet ‘soms’ of ‘vaak’, maar ‘altijd’. Pas als alle klanten het gevoel hebben dat er een bol blauwe loper voor ze wordt uitgerold, is jouw missie geslaagd. En heb je eindelijk (heel even) tijd voor een latte. 😉
Hoe je dat als International Contact Center Manager bereikt?
Door zeven managers te coachen en continu door te ontwikkelen. En indirect alle collega’s die bol klanten helpen, verrassen en committeren. Dat levert een rol op die net zo dynamisch is als de e-commerce sector zelf. Bijvoorbeeld omdat je zo’n 20% van je tijd in (zonnige) oorden vertoeft om internationale collega’s tot topprestaties te inspireren. Uitdagend, want jij dient de strategische stippen op de horizon te zetten. Hoe kom je tot – pas op, hier volgt een onmogelijke tegenstelling – homogeen, maar sterk gelokaliseerd beleid, dat recht doet aan culturele verworvenheden? Hoe krijg je operational managers mee in je verhaal? Hoe help je hen om dat verhaal op hun beurt overtuigend te vertellen?
Je creëert en borgt de perfecte balans tussen werk- en klantgeluk, zoomt in op de commerciële prestaties, bewaakt KPI’s, analyseert sturingsinformatie en stimuleert de ontwikkeling van je direct reports en de bredere customer service community. Los van die interne verantwoordelijkheden, pak je een zeer zichtbare externe rol, want jij bent het eerste aanspreekpunt van bol counterparts. Wat gaat er goed? Wat kan nog beter? En hoe maken we dat samen waar? Stakeholdermanagement skills zijn vaak key, net als een gezonde drang naar voren, want bij bol blijft maar één ding hetzelfde. En dat is dat alles elke dag kan veranderen. Als International Contact Center Manager rapporteer je aan Operationeel Directeur Deniz Isen en ben je een gewaardeerd lid van zijn MT.
De scanbare versie van de rol
- Je coacht zeven managers, verdeeld over vier landen.
- Je stippelt de strategische koers uit, waarbij je alle perspectieven (in- én extern) meeweegt.
- Je creëert een setting waar collega’s alles uit zichzelf én elkaar kunnen en willen halen.
- Je komt tot samenhangend beleid en dito werkprocessen, inclusief lokale doorvertaling.
- Je toont lef door zelf experimenten op te zetten en/of te pionieren met manieren van werken.
- Je verbindt een grote hoeveelheid interne stakeholders, van Finance tot HR.
- Je gaat graag en vaak het gesprek aan met bol collega’s: samen komen we sneller verder.
Waarom jij (hopelijk) onze International Contact Center Manager bent
- Omdat je ons daarvan kunt overtuigen 😉. Bijvoorbeeld op basis van een stevig contactcenter track-record of vergelijkbare rollen in snel evoluerende werkomgevingen.
- Omdat je forward op je linker- en thinking op je rechterarm hebt getatoeëerd.
- Omdat je een leider bent die bij succes naar anderen en bij tegenslag naar zichzelf wijst.
- Omdat je toe bent aan een rol in de Customer Service Champions League bij Teleperformance die bewijst dat grootte (meer dan 400.000 collega’s) geen synoniem is voor ‘afstandelijke corporate’.
- Omdat je passie voor het werkgeluk van collega’s koppelt aan financieel en procesmatig inzicht.
- Omdat jij je in iedereen kunt verplaatsen, ongeacht hun rol of cultuur.
- Omdat je hybride wilt werken en het best lekker vindt om dat soms in warme landen te doen.
- Omdat je een ‘hard rennen, hard vallen, snel opstaan en sneller doorgaan’ mentaliteit hebt.
De salarisrange van deze positie zit tussen de 4000 en 5500 euro bruto per maand op basis van fulltime werken.
Dat is jammer! Je feedback wordt gebruikt voor toekomstige verbeteringen.
