Interaction Analyst MediaMarkt

StandplaatsZoetermeer (Ierlandlaan)
FunctietypeStaffunctie
PlaatsZoetermeer
Uren per week40 - 40 uur

Rationalisator en verbeteraar van customer service processen. Spotter en inlosser van onvermoede kansen. Dubbelziener, die enerzijds wil sturen op continue performance-optimalisatie en anderzijds het lef heeft om data-gedreven te experimenteren met nieuwe proposities.

Wat je als Interaction Analyst wilt bereiken?

Dat ongeveer 300 (!) MediaMarkt customer service experts elke dag beter presteren. Zowel vanuit financieel perspectief (effectiever, kostenefficiënter) als in termen van klantbeleving. Hoe hoger de klanttevredenheid oploopt, hoe blijer we MediaMarkt maken, hoe blijer wij zijn.

Hoe je dat als Interaction Analyst bereikt? 

Door te analyseren wat we beter/slimmer kunnen doen, daar de juiste prioriteiten aan te koppelen en mee te draaien binnen de projectteams die jouw user stories van het slotakkoord voorzien dat ze verdienen. Heel uitdagend, want Teleperformance en MediaMarkt willen vooroplopen als het om data-gedreven klantinteracties gaat. Dat betekent dat je onder andere speech analytics rapportages analyseert; een trending vakgebied, waar jij vaandeldrager van wordt. Als Interaction Analyst help je het team om zelf op continue verbetering te sturen. Je creëert de randvoorwaarden voor NPS, efficiency en productiviteit maximalisatie door klantcontactprocessen schaalbaar te stroomlijnen. Je beoordeelt alle customer touch points, ontleedt klantcontacten tot op het bot en vertaalt inzichten naar ambitieuze (maar haalbare) verbetervoorstellen. Plus user stories waar developers vrolijk van worden. 

Aantrekkelijk is dat je ook de kansen en knelpunten van nieuwe tools en innovaties in kaart brengt. Denk aan de introductie van dashboards, nieuwe CRM systemen, chatbots, rapportages en disruptieve serviceconcepten. Je overtuigt interne stakeholders – Operations, Support, managers, IT’ers – van de meerwaarde van je ideeën. Is sprake van een go, dan ondersteun je het implementatieproces, inclusief operationele verankering. Afwisseling is de enige constante. Soms leid je projecten, soms ben je in een adviserende rol actief, bijvoorbeeld als ‘ambassadeur’ van het klantperspectief bij nieuwe services. Je ervaart de unieke dynamiek van dit vakgebied dus aan den lijve!

De scanbare versie van de rol

Waarom jij (hopelijk!) onze nieuwe Interaction Analyst bent

Klinkt goed?

Dan is er maar één reden om niet ↓ te klikken: je voelt niets voor een impactvolle job bij een mondiale werkgever (76 landen, ongeveer 300.000 interactie-experts) die aanvoelt als een familiebedrijf. Je werkt in het MediaMarkt team (circa 300 collega’s) dat deze consumentenelektronica marktleider een beslissende voorsprong wil verlenen. Hoe? Door klanten op één te zetten. Altijd. Meer weten? Niek Weterings (06 – 31 01 35 02 / niek.weterings@teleperformance.com) verdwaalt echt hopeloos in Excel, maar kan je wel exact vertellen wat we je kunnen bieden!

Acquisitietijger? #wijbijtenflinkvanonsaf