Interview

Trafficer: callcenter werk in goede banen leiden

Jimmy Ramsoekh (31) werkt als Trafficer bij Teleperformance. Een uitdagende baan, waar hij ons in dit artikel meer over vertelt. Ook bijzonder is wat Jimmy in zijn vrije tijd doet, en hoe Teleperformance hem daarin ondersteunt.

'Hart op de juiste plek'

Het eerste wat opvalt als je Jimmy ontmoet, is zijn positieve instelling. Hij is goedlachs en vriendelijk en staat altijd open voor een praatje. Een echte Surinamer, dus. Tegelijkertijd is Jimmy enorm ambitieus: hij werkt hard en heeft een ware passie voor het vak.

Ook in zijn vrije tijd is Jimmy druk. “Ik heb de mooiste vriendin ter wereld, waar ik al 11 jaar gelukkig mee ben.” Daarnaast runt Jimmy een importbedrijf en verzorgt hij met zijn broers hun zieke vader. “Ik krijg van Teleperformance gelukkig de ruimte en steun om deze dingen te doen,” zegt hij met oprechte dankbaarheid. “Ze tonen begrip en hebben hun hart op de juiste plek.”

Klantenservice sinds zijn 19e

Jimmy en contactcenters: ze delen een lange geschiedenis. Al op zijn 19e kwam hij in dienst als klantenservice-medewerker. “Dat was bij een ander bedrijf, waar ik op projecten werkte voor de OV-chipkaart en voor Ziggo. Daarna kon ik Supervisor worden bij Samsung.”

Jimmy houdt ervan om zichzelf uit te dagen. “Ik ben leergierig en nieuwsgierig,” legt hij uit. “Daarom wilde ik eens ervaren wat het was om Trafficer te zijn.” Maar liefst zeven jaar zat hij in die functie.

“De eerste dag kreeg ik meteen een warm welkom. Dit voelt echt als een familie. Iedereen kan zichzelf zijn.”
Jiimmy Trafficer

Tijd voor een nieuwe uitdaging

In 2019 ging het bedrijf waar Jimmy werkte op in een grotere organisatie. Jimmy weegt zijn woorden: “Ik had gemengde gevoelens bij deze overname. De cultuur was heel anders.” Een oud-collega bracht het vacature-aanbod van Teleperformance onder zijn aandacht. “In de eerste instantie was ik daar nog niet klaar voor. Uiteindelijk nam ik zelf contact op om de mogelijkheden te bespreken.”

Net als iedere sollicitant, deed Jimmy een assessment. “Het maakt bij Teleperformance niet uit wie je kent of hoe je heet. Je wordt beoordeeld op je kennis, je vaardigheden en je motivatie.” En daar zat het bij Jimmy wel goed mee, want hij scoorde een 9,9.

Trafficer: callcenter werk ondersteunen

Ook bij Teleperformance kon Jimmy als Trafficer aan de slag. Deze functienaam roept vaak vraagtekens op. Dus wat houdt deze rol eigenlijk in, Jimmy? “Een Trafficer zorgt ervoor dat de bezetting in het contactcenter optimaal is, gebaseerd op het verwachte traffic.” Daarmee doelt Jimmy niet alleen op het belverkeer, maar ook op binnenkomende e-mails en appjes. Teleperformance is namelijk omnichannel.

“Het is erg uitdagend. Je hebt te maken met cijfers –aantallen uren, ziekteverzuim, winstpercentages– en je werkt met ingewikkelde systemen. Ik moet zo efficiënt mogelijk met het rooster omgaan, zodat we altijd een kleine buffer hebben bij ziekte of uitval,” legt Jimmy uit. “Aan de andere kant ben je constant met medewerkers in gesprek. Je checkt hoe lang ze in calls zitten en vraagt of ze hulp nodig hebben. We moeten immers bepaalde resultaten voor de klant neerzetten; een vooraf afgesproken productie halen.” 

Een Trafficer moet dus af en toe streng zijn, maar tegelijkertijd is het belangrijk om een goede band met de Agents op te bouwen. “Want als we een keer extra bezetting nodig hebben, moet je hen soms vragen om extra uren te draaien.”

Om te wennen aan de systemen die Teleperformance gebruikt, keek Jimmy in de eerste maanden vooral mee. “Dat deed ik bij de projecten van Samsung en Mediamarkt. Daarna mocht ik helpen een nieuw project op te starten; dat van Lidl.”

‘Er is altijd een luisterend oor’

Als je Jimmy vraagt hoe het is om bij Teleperformance te werken, verschijnt er een brede glimlach op zijn gezicht. “De eerste dag kreeg ik meteen een warm welkom,” vertelt hij. “Dit voelt echt als een familie. Iedereen kan zichzelf zijn.”

Eén van de dingen die Jimmy bijzonder vindt, is hoe goed het bedrijf naar de medewerkers luistert. “Het maakt niet uit in welke functie je zit en hoe lang je al bij Teleperformance bent, ze luisteren altijd naar je ideeën,” zegt Jimmy. “Maar daar blijft het niet bij. Ze geven je later ook feedback en vertellen je wat ze met jouw ideeën hebben gedaan.”

Ook als de privésituatie erom vraagt, stelt Teleperformance zich flexibel op. “Ze bieden echt een luisterend oor. Ze weten dat ik een eigen bedrijf heb en moedigen me daarbij aan. En toen mijn vader ziek werd en zorg nodig had, was het fijn dat ik een aangepast rooster kon krijgen.”

Grijp je kans – solliciteer nu

Jimmy voelt zich bij Teleperformance helemaal op zijn plek. En omdat dit bedrijf zo hard groeit, spoort hij anderen ook aan om te solliciteren. “Er zijn momenteel veel werklozen in Suriname, maar Teleperformance heeft het juist drukker dan ooit. Tegen mensen die gemotiveerd zijn en een nieuwe uitdaging zoeken, zou ik zeggen: maak daar gretig gebruik van!”

Genoeg werk, dus. Maar wat maakt Teleperformance een fijne werkgever? “Het salaris is goed. Je krijgt een ziektekostenverzekering en vakantiegeld.”

Als je al op kantoor zit, want callcenter werk vanuit huis is heel normaal bij Teleperformance. “Je hoeft alleen maar aan te geven wat je adres is en alle apparatuur wordt bij je thuis bezorgd en geïnstalleerd.”

Meer over Teleperformance Suriname